CUSTOMER SUCCESS: Experiências, Aprendizado e Sucesso!

O Customer Success foca na experiência e sucesso do cliente! Metodologias que focavam apenas em adoção e retenção perderam espaço para mecanismos que colocam o cliente no centro dos negócios.
Artigo criado por: Cesar Augusthus Pinto

Olá pessoal! Diariamente, converso com diferentes clientes e engenharias, que buscam alcançar diferentes desafios e objetivos ao adquirir um de nossos produtos ou serviços.

Em todas essas conversas, eu destaco que além do produto, do serviço ou da solução, o que deve ser entregue aos clientes, precisar ir mais além! A nossa missão não pode terminar quando entregamos o projeto ou a ferramenta. Na verdade, é neste momento que ela deve se iniciar.

Então, é aqui que começamos a falar sobre CUSTOMER SUCCESS!

Adquirir um produto ou serviço não significa que o objetivo e o sucesso serão alcançados. A aquisição de um produto ou serviço, e a sua boa execução, é apenas o nosso RESULTADO EXIGIDO. Ou seja, é o mínimo que devemos entregar.

Logo, para ir mais além, o Customer Success busca compreender quais experiências levariam o cliente a considerar que obteve sucesso. E ao longo da jornada, tudo irá girar em torno de garantir uma experiência apropriada através de interações entre Customer Success e cliente, e da relação dele com o produto ou serviço.

Para ajudar a atingir essa satisfação e os resultados pretendidos, o Customer Success foca em garantir a correta adoção das soluções, e foca também no alinhamento das expectativas em relação aos resultados, no planejamento e monitoramento dos processos de implantação, no fornecimento de informações relevantes e no acompanhamento dos resultados obtidos.

Através destes meios, o Customer Success entrega ao cliente aquilo que chamamos de RESULTADO DESEJADO. Enquanto o Resultado Exigido é o que consideramos como nossa obrigação, o Resultado Desejado, é aquilo que compreendemos, desempenhamos e entregamos para que o cliente garanta o sucesso naquilo que se propõe a fazer.

Quando o Customer Success garante o sucesso do cliente em um determinado projeto ou objetivo, através do fornecimento de experiências apropriadas, orientações estratégicas, definição de escopos e acompanhamentos, consequentemente, estamos garantindo também que esse cliente possa expandir sua empresa, derrubar barreias e aumentar os seus lucros.

O Customer Success enxerga nisso, muito mais valor agregado do que dezenas de discursos de vendas, que encontramos por aí.

CUSTOMER SUCCESS E SUPORTE TÉCNICO

Vale lembrar que, o Customer Success e o Suporte Técnico são duas coisas diferentes e simples de serem entendidas.

As equipes de Customer Success são sempre proativas. Com base em interações periódicas com os clientes, o CS busca participar dos planejamentos, das estratégias e dos monitoramentos, medir os impactos nos negócios e se antecipam para evitar possíveis problemas.

Já o Suporte Técnico atua de forma reativa. Eles são essenciais no atendimento ao cliente e focam no atendimento de demandas posteriores, como a solução de problemas e esclarecimento de dúvidas que possam surgir durante a aplicação.

Em uma outra oportunidade, falarei um pouco mais sobre a atuação do Suporte Técnico no mundo da engenharia e do CAD 3D, com ênfase na Equipe de Suporte Técnico MechWorks e SOLIDWORS.

E aí, gostou desse tema? É muito claro para nós que empresas que oferecem a melhor experiência aos seus clientes se destacam. Bons relacionamentos e proximidade com os parceiros transformam qualquer produto ou serviço em satisfação.

É dessa forma que o nosso time de especialistas está ajudando organizações e empresas nos domínios de projeto, engenharia, simulação, manufatura e governança a crescer e atingir o sucesso. Entre em contato conosco e vamos juntos, mais além.

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